ถึง 3BB จะไม่ล้ำที่สุด แต่เราเข้าใจลูกค้ามากที่สุด 

สุพจน์ สัญญพิสิทธิ์กุล กรรมการผู้จัดการบริษัท ทริปเปิลที บรอดแบนด์ จำกัด (มหาชน) กล่าวถึงกลยุทธ์ที่ 3BB ให้ความสำคัญมากที่สุดคือการวิจัยตลาด การศึกษาความต้องการและความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์  เนื่องจาก 3BB มีโครงข่ายและฐานลูกค้าในต่างจังหวัดมากที่สุด เราจึงคิดว่าเราจะไม่นำเสนอสินค้าหรือบริการที่ล้ำเกินความจำเป็น แต่เราจะเป็นแบรนด์ที่นำเสนออินเทอร์เน็ตที่มีคุณภาพและบริการต่อยอดที่ลูกค้าได้ใช้จริง รวมถึงเป็นแบรนด์ที่เข้าถึงง่าย และเป็นเพื่อนที่อยู่เคียงข้างในชีวิตประจำวัน  

เปลี่ยน Pain Point ให้เป็นแพ็กเกจที่โดนใจ 

3BB ได้นำเรื่องร้องเรียนปัญหาการใช้งานมาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงการให้บริการ เราเห็นว่ามีการเชื่อมต่อ 3-4 อุปกรณ์ต่อวงจร ซึ่งหมายความว่าใน 1 บ้านมีสมาชิกหลายคน หรือ 1 คนมีการเชื่อมต่อมากกว่า 1 อุปกรณ์ แบนด์วิดท์จึงมีความสำคัญต้องให้เพียงพอกับการใช้งานของครอบครัว รวมถึงส่วนใหญ่มีการเชื่อมต่อผ่าน Wi-Fi จากมือถือ จึงทำให้สปีดต่ออุปกรณ์ลดลงไปอีก  จึงมีการอัพสปีดให้ลูกค้าอัตโนมัติเพื่อลดปัญหาการใช้งานและทำให้ลูกค้าสามารถใช้อินเทอร์เน็ตได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในช่วงวิกฤต COVID-19 ระบาด ต้องมีการ Work from Home ทำให้มีการใช้งานอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น ซึ่งส่งผลต่อการใช้งาน ทาง 3BB จึงตัดสินใจอัพสปีดให้ลูกค้าไฟเบอร์ที่ความเร็ว 1 Gbps ทั้งหมด และถือว่าเป็นการกำหนดมาตรฐานเน็ตบ้านใหม่ไปในตัว

ถ้าถามว่าความเร็ว 1 Gbps เกินความจำเป็นหรือไม่ ถ้าพิจารณาในมุมการใช้งานแบบเชื่อมต่อ Wi-Fi ที่ทำให้ แบนด์วิดท์ต้องถูกลดทอนลง ก็พบว่าความเร็ว 1 Gbps ตอบโจทย์การใช้งานแบบไร้สายเพราะสามารถทำความเร็วได้สูงขึ้น นอกจากนี้พบว่าปัญหาส่วนใหญ่คือการไม่ครอบคลุมของสัญญาณ จึงได้เริ่มมีการอัพเกรดอุปกรณ์ Wi-Fi เป็นรุ่นใหม่ เช่น Wi-Fi AC2100 และแบบ High Performance Wireless อย่าง Wi-Fi 6 ที่กำลังจะมา ที่สามารถรับส่งข้อมูลหลายอุปกรณ์ได้ดีขึ้น และทำระยะทางได้ไกล ตอบโจทย์คนในครอบครัวและตอบรับกับไลฟ์สไตล์ยุคดิจิตอลที่จะมีการใช้งานอินเทอร์เน็ตมากขึ้นหลายเท่าตัว 

3BB พบว่าลูกค้าในปัจจุบันมีความต้องการใช้เน็ตต่อเนื่องทั้งในบ้านและนอกบ้าน รวมถึง 4G ที่ได้มาจากแพ็กเกจมือถือก็ไม่เพียงพอต่อการใช้งานในแต่ละเดือน รวมถึงมีต้องการซิมอินเทอร์เน็ตมือถือพ่วงกับแพ็กเกจอินเทอร์เน็ตบ้าน โดยส่วนใหญ่เป็นลูกค้าต่างจังหวัด และเป็นกลุ่มที่มีศักยภาพในการเติบโตจากฐานลูกค้าบรอดแบนด์ ทางบริษัทจึงจับมือพาร์ทเนอร์กับ dtac เพื่อออกแพ็กเกจที่มีทั้งเน็ตบ้าน 1 Gbps พร้อมเน็ตมือถือ 10 GB สำหรับกลุ่มมีความต้องการใช้อินเทอร์เน็ตอย่างต่อเนื่อง

แต่ก่อน 3BB ถูกมองว่ามีแค่อินเทอร์เน็ตเท่านั้นและลูกค้ามีความต้องการในบริการเสริมที่ต่อยอดการใช้งาน โดยการ Streaming ดูหนัง ได้รับความนิยมเป็นอันดับต้นๆ 3BB จึงได้เริ่มจับมือกับพันธมิตรผู้ให้บริการคอนเทนต์ อย่าง MONOMAX และ HBO GO สอดคล้องกับจุดยืน ที่ 3BB กำลังก้าวเข้าสู่การเป็น Telco & Media Entertainment ทางบริษัทได้ริเริ่มด้วยการออกแพ็กเกจ GIGATainment เน็ตบ้านพร้อมความบันเทิง เพื่อเตรียมขยายสู่แพลตฟอร์มที่ใหญ่ขึ้น และเพื่อเพิ่มจำนวนพันธมิตร และคอนเทนต์ลงในแพ็กเกจ โดยมีแผนจะออกแอปพลิเคชั่น และกล่อง IPTV ในช่วงปลายปี เติมเต็มความบันเทิงอย่างครบสูตร 

เรียนรู้ลูกค้าและพัฒนาบริการให้ดีขึ้น

ในส่วน Customer Journey ที่ปัจจุบันไม่ได้จบอยู่แค่ที่เดียว ลูกค้ามีการใช้งานหลายแพลตฟอร์มมากขึ้น ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ การที่ลูกค้าบางกลุ่มเห็นโฆษณาทางออนไลน์ไม่ได้แปลว่าลูกค้ากลุ่มนี้จะต้องสมัครบริการทางออนไลน์เสมอไป แต่การปิดการขายส่วนใหญ่มักจะไปจบที่ออฟไลน์ จากสถานการณ์ COVID-19 ปัจจุบันทำให้ลูกค้าส่วนใหญ่เริ่มทำธุรกรรมออนไลน์มากขึ้น เช่น สมัครบริการ ติดต่อสอบถาม และชำระเงิน  3BB เรียนรู้ทำความเข้าใจและพัฒนาช่องทางดิจิตอลเพื่อเพิ่มความสะดวกสบายในการรับบริการของลูกค้า เช่น แอปพลิเคชั่น 3BB Member, เว็บไซต์ และ LINE OA ให้ตอบโจทย์ และให้การใช้งานใกล้เคียงการทำธุรกรรมผ่านศูนย์บริการมากที่สุด

3BB นำข้อร้องเรียนของลูกค้ามาพัฒนาบริการและคาดคะเนพฤติกรรมความต้องการของลูกค้าและนำเสนอสินค้าบริการได้แม่นยำก่อนที่ลูกค้าจะมีความต้องการเอง ตลอดจนวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาการใช้งานเพื่อนำมาแก้ไขและพัฒนาระบบ เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานได้อย่างต่อเนื่องและลดอัตราการยกเลิก นอกจากนี้ 3BB ยังสนับสนุนให้บุคลากรในบริษัทให้ความสำคัญกับการให้บริการ รวมถึงลดข้อร้องเรียนจากลูกค้าและมี Digital Mindset เพื่อเพิ่มพูนความรู้ ความเข้าใจ ปรับตัวให้ทันเทคโนโลยี เพื่อให้สามารถให้บริการได้ดียิ่งขึ้น