เจาะลึก.. AIS ลุยสร้างระบบ AI ด้วยหุ่นยนต์ "ลิซ่า" และไม่ทิ้งพนักงาน เพื่อองค์กรยุคไร้คิว ไร้เงินสด

ตลอด 28 ปี ทาง Ais ได้นำเทคโนโลยีมาช่วยดูแลลูกค้าทั้งระบบคอลเซ็นเตอร์ที่นำ AI มาช่วยบริการ และ มีน้องอาเล็ก เป็นหุ่นยนต์ภาคต่อจากเซ็นทรัลเวิลด์ เพื่อตอบสนองคนชาว Gen C ที่จังหวัดภูเก็ต ซึ่งมีชอบเทคโนโลยีและไม่ชอบการเสียเวลานานรอคิว

ยิ่งไปกว่านั้น ต่อไปลูกค้าที่เข้าศูนย์บริการอย่าง Ais shop จะได้ไม่ต้องต่อคิว และพกเครื่องมือ online มาตอบสนองโดยไม่ใช้เงินสด

สิ่งที่น่าสนใจคือการให้ลูกค้าสามารถบริการตนเองได้ ไม่ต้องรอพนักงาน โดยมีหน้าจอ digit vending อย่างตู้ที่เบิก SIM ซึ่งสามารถเลือกเบอร์ได้ทั้งระบบเติมเงินและระบบจดทะเบียนรายเดือน  โดยการสอดบัตรประชาชนเข้าไป นอกจากนี้ยังมีตู้ที่ให้บริการโดยเฉพาะทั้ง มือถือ เคส SIM และอุปกรณ์

 

ทาง  adslthailand  ได้ร่วมฟังข้อมูลอย่างเจาะลึกของผู้บริหารทั้ง 2 ท่าน ทั้ง ปรัธนา  ลีลพนัง

PRATTHANA  LEELAPANANG

หัวหน้าคณะผู้บริหารกลุ่มลูกค้าทั่วไป

CHIEF CONSUMER BUSINESS OFFICER และ  นางบุษยา สถิรพิพัฒน์กุล Head of Customer & Service Management บริษัท 

แอดวานซ์ อินโฟร์ เซอร์วิส จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า

การให้บริการในรูปแบบนี้ไม่ได้ถือว่าเป็นการลดพนักงาน แต่ต้องการให้พนักงานดูพฤติกรรมลูกค้าอย่างไกล้ชิดกว่า และค่อยประสานงาน-ดูแลเรื่องการเช็คบางรุ่นที่มีราคาสูง  

 

สำหรับการลงทุนศูนย์การให้บริการนี้มีค่าใช้จ่ายสูงกว่า และดีกว่าเพราะทำให้ทาง ais บันทึกข้อมูลลูกค้าได้ดีมากกว่าเดิม

 

การให้บริการในลักษณะนี้เป็นการให้บริการที่ลดจุดให้บริการเงินสดให้น้อยที่สุด และต่อไปคือการดำเนินการต่อที่ระบบคอลเซ็นเตอร์ ก็ให้บริการ AI เช่นกัน จะได้เห็นกันที่เดือนมีนาคม 2562

น้องอาเล็กมีหน้าที่แนะนำ Promotion  แต่น้องลิซ่าที่ประจำที่ภูเก็ต ทำให้หน้าที่พาลูกค้าไปยังจุดให้บริการต่างๆ

 

นอกจากนี้การให้บริการ AIS Fiber จะมีจุดการให้บริการให้ลักษณะเดียวกัน และรับโมเด็มได้

 

ภาพรวมลูกค้า Gen C  มีปริมาณ 40% และลูกค้า AIS ทั้งหมดใช้อินเทอร์เน็ตผ่านมือถือประมาณ 60% เป็นหลัก

 

สำหรับการให้บริการหน้าร้านในรูปแบบนี้ จะให้ประหยัดต้นทุนมากกว่า 30-40%  ซึ่งหน้าร้านมีส่วนสำคัญอย่างมาก มีความสำคัญไม่ต่างจาก Network ที่มีอยู่

 

ในอนาคตลักษณะร้านของ AIS จะมีการ MIX ทั้งระบบหน้าร้านที่เคยมีมา จนไปถึงการให้บริการลักษณะเต็มรูปแบบ เช่น ศูนย์ให้บริการที่ภูเก็ต ซึ่งขึ้นอยู่กับลูกค้าในท้องถิ่นนั้น ปัจจุบัน ศูนย์การให้บริการลูกค้าประมาณ 100 สาขา

 

กรุงเทพ และในตัวเมืองทั้ง เชียงใหม่ ภูเก็ต พัทยา มีพฤติกรรมที่คล้ายๆกัน ในช่วงระยะเวลาไม่เกิน 1 ปี จะทำพฤติกรรมคล้ายๆกัน

 

ซึ่งศูนย์การให้บริการที่จังหวัดภูเก็ต จะต้องทำการจูนการตอบสนองทั้ง AIS และลูกค้า เมื่อจูนสำเร็จจะมีการเปิดสาขาให้อย่างแน่นอน

 

โครงการ ais digital all ใช้ระยะเวลาในการคิดโครงการประมาณ 1 ปี โดยมีวัตถุประสงค์คือ

 

1. การตอบโจทย์ลูกค้า 2. Ais  ประกาศความต้องการเป็นส่วนหนึ่งของโครงสร้างพื้นฐาน เพื่อให้กระจายความสามารถให้อุตสหกรรมอื่นๆให้มากขึ้น

ระบบ Ai ในอนาคตจะนำนิสัยเดิมจากลูกค้ามาวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าในอนาคต รวมถึงการวิเคารห์เพิ่มสินค้าใหม่ให้มากขึ้น

 

สำหรับ 5G เป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ฝนหลายอุตสาหกรรมที่เข้ามาเกียวข้อง แต่ 4G ยังคงเหมาะกับประชาชนมากกกว่าในช่วงเวลานี้ 

 

 

Share this Article: